Microsoft Dynamics CRMでの開発

Microsoft Dynamics CRMはマイクロソフト社製のCRMソフトウェアパッケージである。Microsoft Dynamicsシリーズの一製品であるDynamics CRMは、セールスモジュール、マーケティングモジュール、サービスモジュールの3つのモジュールから構成されている。

●セールスモジュール
 顧客情報、営業活動を管理するための各種機能を搭載。

●マーケティングモジュール
 キャンペーン管理、見込み顧客管理など、リード獲得のための各種機能を搭載。

●サービスモジュール
 コールセンター業務を支援する各種機能を搭載。

 

 

CRMとは

ビジネスは常に顧客あってのもの。その顧客との関係性を上手く構築、及び管理することができれば、優良顧客を獲得したり、売上拡大といった企業目標の一つを達成できるのは間違いありません。

そうした関係性の構築、及び管理を行うのがCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)です。


「顧客関係管理」と訳されるCRMですが、読んで字のごとく、顧客との関係性を管理するためのシステムだと言えます。では、「関係性を管理する」とはどういうことでしょうか?

第一に、顧客の基本情報を管理します。顧客の社名、担当者名、企業規模などの属性情報はもちろんのこと、商談状況など変則的な情報についても記録します。

次に、顧客とのやり取りを管理します。CRMの多くはメール配信システムを備えているものが多く、システム上から不特定多数あるいは特定の顧客に対しメールを一斉送信することが可能です。

また、セミナーやイベント開催に付随する業務(フォーム作成など)を行い、顧客を勧誘することもできます。

そして最後に、顧客の満足度を管理します。顧客満足度は売上に直結する重要な要素の一つであり、顧客満足度を高めることはすべての企業にとって経営課題の一つだと言えます。CRMではアンケート機能などを利用することで、顧客満足度を把握し、それを中心としてビジネスを展開することが可能になるのです。

以上が簡単なCRMの概要ですが、他にも出来ることは多岐に渡ります。

 

 

CRMを導入するメリット

●情報管理の一元化

CRMが導入されていない環境での顧客情報管理は、基本的に担当者ごとに情報が分散してしまっています。
例えばA社の情報は担当者Bだけが持っており、部署間で共有されていないという状況が当たり前です。

しかしこうした環境では、時にトラブルが発生することも少なくありません。

既に取引があるにも関わらず他の担当者がコンタクトを取ってしまったり、また部署全体で営業に取り組むことができないため、営業として決定力が不足してしまうこともあるでしょう。

CRMを導入し情報を一元的に管理できるようにすることで、上記のようなトラブルを避けつつ、部署全体で営業へと取り組めるようになります。

 

●ベストプラクティスの創出

CRMには、過去の商談内容や、成約案件に関する詳細情報などが徐々に蓄積していきます。これらのデータをまとめ分析することで、ベストプラクティスを創出することができるのです。

ベストプラクティスとはつまり、最も適切な手段で、最も効率的に成約を取るためのノウハウです。企業としてのベストプラクティスが固まっていれば、エース的営業マンだけに頼ったワンマン部署ではなく、全体の営業力を底上げすることができます。

さらに創出したベストプラクティスをマニュアル化することで、長期的に営業力を高めることが可能なのです。

 


●個別マーケティングの実現

顧客サービスを提供する上で近年重要性が増しているのが、個々にマーケティングを行い、CV(コンバージョン)率を高めていくという手法です。

いわゆる「One to Oneマーケティング」の実現ですが、CRMはこれを可能にします。

まず、前述したようにCRMには様々な顧客情報が蓄積されていきます。それらの情報を分析し、事前に行ったセグメンテーションをもとにマーケティングを展開することで、適切な情報を適切な顧客へ常に届けることができるのです。

また、見込み客の行動や成熟度をトリガーとして、予めシナリオとして設定したマーケティングを展開することもできます。

「One to Oneマーケティング」は今やビジネスの基本です。CRMによってこれを実現することで、自社ビジネスをさらに上のステージへと押し上げることができます。

 

 

CRMシステムの基本機能

「カスタマーリレーションシップマネジメント(顧客関係管理)」の略であるCRMシステムですが、製品によって機能は様々であり、SFA(営業支援)システムを包括していない製品なども存在します。

ここでは、SFAシステムを包括しているCRMシステムの、基本機能を紹介していきます。


●顧客管理機能

BtoBならば社名、担当部署名、担当者名、電話番号、メールアドレス、BtoCならば顧客氏名、住所、電話番号やメールアドレスなどの属性情報を管理します。

CRMシステム導入以前はこれらの情報をExcelで管理することが多くなりますが、CRMシステムでは単に顧客情報を管理するだけでなく、名寄せ機能などで利便性が高まったり、登録した顧客情報をマーケティングやカスタマーサポートへと活かすことができます。

また、商談内容や取引内容も管理することができるので、顧客対応の効率化も可能です。


●営業支援機能

営業支援機能はそもそもSFAシステムが持つ機能そのものであり、営業部署が効率的に日常業務を遂行したり、スケジュールなどを適切に管理することで営業活動を支援するための機能です。

例えばシステム上の日報機能で営業活動を報告できたり、営業部全体で共有できるToDoリストやスケジュールなどを使用できます。

営業支援機能を見るポイントは「営業部署に面倒がられないほどシンプルか?」という点です。営業は社外に出ることも多く、デスクに留まっている時間が少ないため面倒な入力作業を嫌います。

従ってシンプルかつ分かりやすいインターフェースの営業支援機能を選ぶことがポイントです。


●マーケティング支援機能

CRMシステムでは管理している顧客情報を活用するための、マーケティング支援機能を備えている製品があります。その中心となるのがメール配信機能であり、顧客に応じて大量のメールを一括で送ることが可能です。

 また、近年重要性が高まったソーシャルマーケティングへ対応するためSNSと連携したりと、マーケティング支援機能は時代のトレンドを反映し、常に進歩しています。


●カスタマーサポート機能

一定規模を持つカスタマーサポートを設置している企業であれば、PBXやCTIとの連携による顧客情報表示や、サポート案件管理などは欠かせません。

CRMシステムのカスタマーサポート機能を利用することで、一元的に管理している顧客情報の中から、都度適切な情報を表示したり、クレーム対応などを最適化することが可能です。

 

 

Microsoft Dynamics CRMの機能

上記で紹介したように、CRMシステムの基本機能は顧客情報管理、営業支援、マーケティング支援、カスタマー支援の4つであり、多くの製品がこの基本機能を備えています。

 


●シームレスな営業活動管理

Microsoft Dynamics CRMならではの特徴はやはり、数あるMicrosoft製品とのシームレスな連携性です。

例えば皆さんが使い慣れているMicrosoft Outlookから、メールやスケジュール、連絡先、タスクなどを、Microsoft Dynamics CRMの活動報告(日報や見積書など)に反映させることが可能なので、日常業務が非常にスムーズになります。

また、Microsoft Dynamics CRM上で作成したToDoリストやスケジュールがOutlookに反映されたりもするので、二重入力作業が不要です。



●営業レポートをスピーディに作成

営業部門において、営業レポートの作成時間を短縮することができれば、大幅な業務効率化になります。Microsoft Dynamics CRMでは一元的に管理している顧客情報から必要なデータを抽出し、かつグラフなどを交えてスピーディに営業レポートを作成することができます。

また、Microsoft Excel ファイルに出力しても、システムと動的に連携しリアルタイムな分析も可能です。